Woran man eine wirklich gute Apotheke erkennen kann ….

 Manch einer geht in eine Apotheke, um nach einem Geschenk zu suchen. Einige bieten ein breites Angebot: von hübschen Kirschkernkissen über wohl duftende Badeöle bis hin zu lustigen Zahnbürsten für Kinder. Von der Attraktivität des Verkaufsraums sollte allerdings niemand auf die Güte einer Apotheke schließen. „Das A und O für eine empfehlenswerte Apotheke ist die Beratung“, sagt Bernd Sauerbrey vom KKH-Allianz Serviceteam in Koblenz.

Ob sie sachkundig und sorgfältig ist, können Kunden an folgenden Verhaltensaspekten erkennen:

Nimmt sich die Apothekerin bzw. der Apotheker Zeit für das Beratungsgespräch?

Wird nach Symptomen und Begleitmedikation gefragt?

Erfolgen Hinweise auf Wechselwirkungen von Arzneien?

Wird nur auf den Beipackzettel geschaut oder für nähere Information auch ein Blick in den Computer geworfen?

86 Prozent der Deutschen haben laut einer repräsentativen Umfrage großes Vertrauen in den pharmazeutischen Berufsstand. Und das, obwohl Verbrauchereinrichtungen und Medien bei Testkäufen in Apotheken immer wieder Mängel bei Beratung und Service aufdecken. Da werden starke Schmerzmittel ohne Nachfrage nach dem Verwendungszweck verkauft oder es wird versäumt, Kunden nach Abfrage der Krankengeschichte an einen Arzt zu verweisen. Aber es gibt viele gut geführte Apotheken in Deutschland – vom Stadtapotheker, der seine Kunden jahrelang kennt und ihnen mit Rat und Tat bei Gesundheitsfragen zur Seite steht, auch mal von einem Medikament abrät und Rezepturen für sie herstellt, oder von der Landapothekerin, die ihren Kunden Arzneien und Hilfsmittel selbst in entlegene Gegenden liefert.

Insgesamt sind die Leistungen der Apotheken weitgehend gleichwertig und gesetzlich verbindlich geregelt. Der entscheidende Unterschied besteht in der Art der Beratung und Betreuung, die im Idealfall kompetent, individuell und verbindlich ist. Hinzu kommen verschiedene Serviceleistungen. „Das reicht vom Blutdruckmessen über Reiseberatung bis hin zu Ernährungstipps für Diabetiker“, so Sauerbrey. „Hier sollte jeder nachfragen, wo eine Apotheke fachliche Schwerpunkte setzt.“ Einige Apotheken arbeiten nach den Leitlinien eines kammerspezifischen Qualitätsmanagementsystems (QMS). Sie tragen das Gütesiegel der Bundesapothekerkammer (BAK-Qualitätssiegel), das für eine hohe Qualität pharmazeutischer Leistungen und deren ständige Verbesserung steht.

Laut der Bundesvereinigung der deutschen Apothekerverbände besteht Optimierungsbedarf beim Thema Diskretion. Etliche Apotheken verfügen über einen Beratungsraum. „Wenn ein Kunde vertraulich beraten werden möchte, sollte er das gegenüber dem Apotheker offen ansprechen und einfordern“, rät Bernd Sauerbrey.


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